ギブリーとコムデザイン、コンタクトセンター向けCTIとAIエージェントの連携で顧客の声を活用するサービスを提供

　株式会社ギブリーと株式会社コムデザインは6日、マーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォーム「DECA MarketingAgent」と、コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の連携を開始したと発表した。この連携により、コンタクトセンターで蓄積される通話ログや問い合わせ履歴といった顧客の声（VoC：Voice of Customer）を活用し、業務効率化からマーケティング施策への展開までを支援する。

　連携サービスでは、CT-e1/SaaSで受電した内容をリアルタイムに文字起こしし、そのデータをDECAと連携する。AIエージェントが通話内容の要約や品質評価、CRMへの起票までを自動で行うことで、オペレーターの生産性を向上させるとともに、通話履歴をナレッジとして蓄積・再活用できる仕組みを構築する。

　蓄積されたデータはVoC基盤として、商品・サービス開発や顧客コミュニケーションの最適化など、マーケティング活動全般に活用できる。さらに今後は、このVoC基盤をCRM・購買履歴・Web行動データなどの1st Party Dataと統合し、「Virtual Customer（仮想顧客）」としてモデル化する。AIエージェントと連携させることで、商品企画や販促施策など、企業全体のマーケティングプロセスを支援する仕組みへと発展していく。これにより、コンタクトセンターで得られた顧客の声をマーケティングや経営の意思決定に直接つなぐことが可能になる。

　ギブリーとコムデザインでは、CT-e1/SaaSとDECAの連携は、コンタクトセンターとマーケティングをシームレスにつなぐ新たなCX変革基盤として、顧客体験の向上とビジネス成長の両立を実現するとしている。

連携サービスの概要