日立ソリューションズ、CX業務自動化ソリューションのラインアップに「Zendesk」を追加

　株式会社日立ソリューションズは29日、株式会社Zendeskと販売代理店契約を締結し、顧客対応業務を支援するためのCXプラットフォーム「Zendesk」を9月30日に提供開始すると発表した。

　日立ソリューションズはこれまで、Zendeskをはじめとするさまざまなサービスを活用し、AIによる問い合わせの感情分析など、カスタマーサポート業務の自動化や品質向上に取り組んできた。これらのノウハウを集約した「カスタマーエクスペリエンス（CX）業務自動化ソリューション」のラインアップにZendeskを加えた。

　Zendeskは、カスタマーサポートを提供するために必要な機能を一つのプラットフォームに集約しており、企業は複数の顧客サポートチャネルからの問い合わせを一元管理できる。また、顧客はコミュニケーションのチャネルを途中で変えても同じ情報を繰り返す必要がなく、ストレスのないスムーズな対応を受けられる。

Zendeskのイメージ

　日立ソリューションズが提供する「カスタマーエクスペリエンス（CX）業務自動化ソリューション」は、顧客の既存システムやさまざまなサービスを組み合わせて統合し、カスタマーサポート業務を自動化する。課題や予算、既存のサービスに合わせて柔軟に適用でき、スモールスタートでの段階的な導入や、必要な機能だけを選んで導入できる。

　今回、新たにZendeskをラインアップに加え、問い合わせ業務の自動化をより強化することで、さらなる効率向上と顧客接点の強化を支援していくとしている。

　例えば、Zendeskを中心に、プロジェクトおよびタスク管理ツール「monday.com」や、生成AI、RPAを組み合わせ、iPaaS「Workato」で各サービスを統合できる。サポートやマーケティングなど他部門とのデータ連携や、データドリブンなカスタマーサクセス、顧客分析や契約情報管理、感情分析による顧客接点強化など、企業のニーズに合わせたカスタマーサポート業務に最適な環境を構築できるとしている。