S＆I、ボイスボット「LINE WORKS AiCall」と生成AIを連携させたコンタクトセンター向けサービスを提供

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は19日、LINE WORKS株式会社のボイスボットサービス「LINE WORKS AiCall」と生成AIを連携させ、ボイスボットによる応対サービスの品質向上を実現する「生成AI連携パック」を提供開始すると発表した。

　LINE WORKS AiCallは、電話の自動対応によりコールセンターの省力化を実現するボイスボットソリューション。LINE WORKSが持つAI技術を用いて、シナリオ設計から学習、システム連携までを企業ごとに行うことで、AIによる対応完了率の高いサービスを提供しているという。

　今回発表された「生成AI連携パック」は、このLINE WORKS AiCallの導入を検討している企業を対象としたソリューションで、顧客とボイスボットとのやり取りを要約し、オペレーターへの円滑な引き継ぎを可能とする「生成AI連携『対話引き継ぎ要約』パック」と、ボイスボットと生成AIを専用モジュールで連携し、より柔軟な応対フローを実現できる「生成AI連携『シナリオ』パック」を提供する。

　このうち生成AI連携「対話引き継ぎ要約」パックでは、企業が持つシステム（CRM、CTIなど）と連携することなく、顧客とボイスボットのやり取りを簡易ダッシュボード上で確認可能。時系列でのやり取りはもちろん、やり取りを要約して閲覧できるため、オペレーターはボイスボットからスムーズに応対を引き継げるとした。

　一方の生成AI連携「シナリオ」パックは、ボイスボットでの顧客とのやり取りに生成AIを活用するもので、顧客のニーズにあわせてプロンプトを定義することで、さまざまなユースケースに対応できるという。

　S＆Iでは、例として、顧客が自由に話す内容から意図を理解し、必要な項目の自動抽出を行ったり、内容を正しく認識し適切な窓口への自動振り分けをしたり、顧客の感情の機微を察知し、言い回しの変更やオペレーターへのエスカレーションを行ったり、といったケースを挙げた。

　なお生成AIとしては、日本Microsoftの「Azure OpenAI Service」を利用する。