Salesforce、顧客対応向け自律型AIエージェント「Einstein Service Agent」を発表

　米Salesforceは現地時間17日、Salesforce初の完全自律型AIエージェント「Einstein Service Agent」を発表した。

　Einstein Service Agentは、明示的にプログラムされた特定のクエリだけでなく、コンテキストやニュアンスも理解するインテリジェントで動的なシステム。ユーザーフレンドリーなインターフェイス、事前に作成されたテンプレート、ローコードのアクションとワークフローを備え、数分で設定が可能。Einstein 1 Platform上に構築され、顧客のメッセージの文脈全体を分析し、大規模言語モデル（LLM）と連携することで、次に取るべきアクションを自律的に決定する。

　生成AIを活用し、Salesforce CRMデータを含む企業の信頼できるビジネスデータに基づいて、会話型式で応答を生成する。さらに、企業のブランドボイス、トーン、ガイドラインに合わせて数回のクリックでカスタマイズが行える。これは、サービス組織にとって、生産性の低下を招く大量の煩雑な問い合わせから解放され、従業員が必要なタスクにより集中できることを意味し、顧客にとっては、必ずしもオペレーターによる人的対応を待つ必要がなくなり、より迅速に回答を得られるとしている。

　Einstein Service Agentは、24時間365日体制で顧客と自然言語でコミュニケーションを取り、セルフサービスポータルやメッセージングチャネルを通じて対応する。さらに、Einstein 1 Platformを使用して企業が定義する明確なガードレール内で、積極的にタスクを実行する。また、より複雑性の高い対応が必要な問題が発生した場合、企業が設定したパラメーターに基づき、迅速かつ容易にオペレーターに引き継ぎを行う。

　Einstein Service Agentは現在パイロット段階で、2024年後半に一般提供を予定する。