インテック、Amazon Connectと連携した金融機関向け「F³（エフキューブ）コールセンターサービス」を提供

　株式会社インテックは13日、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」と連携する、「F³（エフキューブ）コールセンターサービス」を発表した。サービスは、2022年12月までに提供開始を予定する。

　「F³」は、インテックが提供する金融機関向け総合情報系ソリューションの総称。CRMシステム、コールセンターシステム、ローン自動審査システムなどを、業務機能の体系化と業務単位のコンポーネント化により、合理的なシステム導入と拡張性を実現した、金融機関向け「統合型CRMシステム」として提供している。

　インテックでは、金融機関における、クラウド環境へのシステム移行ニーズの高まりを受け、「F³CRMサービス」の顧客情報管理機能とAmazon Connectを連携した、フルクラウド型の「F³コールセンターサービス」を提供するとしている。

　フルクラウド型のF³コールセンターサービスは、Amazon Connectとの連携により、CRMに必要なチャネル間の顧客管理の統合に加え、電話やチャットなどさまざまな手段で顧客接点を持てる、オムニチャネル型のカスタマーサービスを実現する。ライセンスやPBXなどの機器が不要のため、コールセンターの席数の増減、コールセンターの拠点に依存しない柔軟な設計など、従来のシステムと比較して金融機関の営業戦略に応じたスピーディーな対応を実現する。

　さらに、Amazon Connectのテレフォニー以外のAI分野や、データ分析など多彩な機能との連携により、コールセンター業務の高度化を実現する。例えば、機械学習を活用したコンタクトセンターの分析機能を持つContact Lens for Amazon Connectを利用すると、顧客との通話の重要な部分を自動的に記録および文字起こしを行うとともに、感情や傾向をリアルタイムで把握でき、金融機関は応対品質の改善に役立てられる。

　蓄積された音声データや、顧客感情の分析結果を顧客の施策に反映することで、金融機関は質の高いサービスの提供が可能となり、顧客フォローを強化できると説明。その結果、顧客満足度が向上し、コールセンター業務の価値を上げる仕組みを構築できるとしている。

　インテックでは今後、Amazon Connectだけでなく、会話型AI機能を提供する「Amazon Lex」を活用した有人チャット／チャットボットの提供など、さまざまなAWSの製品とF³を連携した機能拡張を検討しており、F³をはじめとするサービス提供に加え、外部サービスとの連携で提供機能の幅を広げることで、地域金融機関が抱える顧客の課題解決や行内業務のDX化を支援するとしている。