ニュース

PwCコンサルティングとInsight Tech、不満客の幸福度向上によるロイヤル顧客化支援で協業

 PwCコンサルティング合同会社は19日、株式会社Insight Techと、不満客の幸福度を高めることによるロイヤル顧客化支援において、協業すると発表した。

 PwCコンサルティングとInsight Techでは、「不満の表明=クレーム」ではなく、「不満の表明=企業への建設的な意見」と捉え直し、企業と顧客の共創関係を構築することが重要と考え、不満への直接的な対応にとどまらず、顧客の幸福度向上を追求すると説明。

 協業では、PwCコンサルティングが提供する幸福度マーケティングソリューションに、Insight Techが運営する不満収集プラットフォーム「不満買取センター」を通じて収集したインサイトデータや、Insight Techが消費者の声を分析するために独自開発した文章解析AI「ITAS」の技術を掛け合わせることで、不満客の幸福度を高め、ロイヤル顧客化を目指したい企業を支援する。

 具体的には、「幸福度マーケティング」の企画・実行段階における5つのステップとなる、1)コンセプト検討・幸福度測定、2)幸福度・LTV(Life Time Value、顧客生涯価値)向上メカニズム特定、3)KPI策定、4)世界観・施策設計、5)実行・ケイパビリティ構築――のうち、幸福度・LTV向上メカニズム特定と世界観・施策設計の2つの領域に両社で取り組む。

 幸福度・LTV向上メカニズム特定の領域では、Insight Techが保有する2200万件超の不満インサイトデータを活用した、顧客の不満状態と、幸福度、その他の属性や行動などのデータとの間のメカニズムを解明する。これにより、さらに高精度な幸福度メカニズムの解明が可能にする。

 世界観・施策設計の領域では、前述の不満と幸福のメカニズムを掛け合わせたロイヤル顧客化施策の設計を行う。これにより、企業のロイヤル顧客基盤を増大させることによる収益向上を可能にする。

 両社は協業を通じ、企業が顧客の声をもとに商品開発やイノベーションを推進し、顧客と長期的かつ親密な関係を構築して、経済的価値だけでなく社会的価値を実現することへの貢献を目指すとしている。