クレーム発生時の対応をAIで支援――、図研プリサイトが初動対応の強化ソリューションを提供

　株式会社図研プリサイトは15日、電子部品メーカーの品質保証部門を対象とした初動強化ソリューション「Qualityforce（クオリティフォース）」を、4月1日より販売開始すると発表した。

　Qualityforceは、クレームへの初動対応を支援するソリューション。各メーカーがデータベースに蓄積している過去クレームの「症状・原因・対策」をAIが分析し、新たに寄せられたクレームに対する「責任の所在」「原因の推定」「取りうる対策とその根拠」を即座に提示するという。

　具体的には、顧客から寄せられたクレーム内容をコピー＆ペーストするだけで、蓄積された過去のクレーム情報から関係性の高いものが瞬時にピックアップされる。例えば、「発火」という言葉を含むクレーム内容を入力するだけで、「製品が燃えた」という言葉で登録されている過去のクレーム情報も見つけ出せるので、検索するための複雑な条件入力の手間がなく、クレーム対応に必要な情報を誰でも簡単に得られるとのこと。

　さらに、ピックアップされた過去の類似クレーム情報は、原因別、製品別、製造工場別など、AIによって自動的に分類され、結果はグラフで分かりやすく表示されるだけでなく、グラフの各要素をクリックすると、ドリルダウン機能によりさらに詳細な分類を確認可能。加えて、各クレームには「はんだ不良」「外観不良」など、一目でクレーム内容が分かるタグが自動付与される。

　なお、クレームの発生・対応状況は、ユーザー自身が意識して操作しなくても、関係者に自動で共有される仕組みで、必要な情報の迅速な共有によって、連携漏れを防止するとした。