ニュース
MSYS、Amazon Connectに日本向け機能を補完したコンタクトセンターサービス
2021年1月25日 11:59
丸紅情報システムズ株式会社（以下、MSYS）は25日、Amazon Connectベースのコンタクトセンターサービス「MSYS Amazon Connectサービス」を提供開始すると発表した。Amazon Connectの基本機能にはない、日本のコンタクトセンターで必要とされる機能をMSYSが補完して提供するという。
Amazon Connectは、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターシステム。MSYS Amazon Connectサービスでは、MSYSがCTI・CRMをはじめとするコンタクトセンターシステム全般を約30年にわたって提供してきたノウハウを生かし、さまざまなサービスと組み合わせ、日本向けのコンタクトセンターサービスとして提供する。
具体的には、ギークフィードのクラウドサービス「Sylphina」でのソフトフォンレポート関連機能、自社の音声認識ソリューション「MSYS Omnis」が持つリアルタイム音声認識・AI関連機能、SalesforceのCRM機能を組み合わせた。
顧客からの電話をAmazon Connectで受け、着信情報をSalesforceに送ることで、CRM機能と連携させるほか、通話音声データをMSYS Omnisで音声認識させ、顧客の問い合わせ内容から最適な回答候補をシステムがピックアップする「AI FAQ」機能、文章要約、感情分析などを提供する。またSylphinaでは、ソフトフォンやレポート関連機能を提供するとのことだ。
