野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を提供

　株式会社野村総合研究所（以下、NRI）は14日、在宅コールセンターのためのプラットフォーム「CC@Home」を1月から提供開始すると発表した。

　CC@Homeは、新型コロナウイルス感染拡大の中にあってもコールセンターに出社することなく、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム。在宅勤務に関わるさまざまな課題を解決し、数カ月程度の短期間で導入が可能。主なソリューションとして、「コンサルティング」「FAQサポート」「クラウド型コールセンターシステム」「メンタルヘルスケア」の4つを提供する。

　コンサルティングでは、在宅コールセンターの実現に向けて必要となる「人事・社則の整備」「対象業務の選択」「システム対応」など幅広い分野の制度設計について、NRIの「コールセンター構想策定」「コールセンター改革」「コールセンターの新たな利活用」などのノウハウを生かしたコンサルテーションを行う。

　FAQサポートでは、自宅でのコールセンター業務で困った際に、他の従業員に気軽に相談ができないという問題を解消するため、FAQシステムとして20年間進化を続けてきた「TRAINA FAQナレッジ」を提供することで、在宅コールセンターのオペレータの不安解消をサポートする。

　クラウド型コールセンターシステムは、クラウドサービスのAmazon Connectを活用した電話プラットフォームを提供する。自宅でコールセンターの通話対応を行う場合には、顧客の電話番号がオペレータの電話に通知されないようにするなど、従来のオフィス型のコールセンターと同水準の電話番号に関するきめ細かな配慮が必要となるが、こうした電話システムの制御も含め、在宅コールセンターのインフラにかかわる技術的課題を解決する電話プラットフォームとして提供する。

　メンタルヘルスケアについては、コールセンターの従業員が在宅勤務を続けた場合、メンタルヘルス上の課題の発見が遅れる可能性があるが、日ごろから従業員のストレスを計測しておくことで、メンタル上の問題発生の予兆を検知できると説明。NRIでは、専用のマウスまたはスマートフォンのカメラを活用して脈波を測定し、脳疲労・ストレス判定を可能とする外部サービスを活用したソリューションの提供を予定しており、従業員のメンタルヘルスマネジメントをデジタル技術で支援する。

　CC@Homeは、まず第一弾として、東京海上日動火災保険株式会社と東京海上日動あんしん生命保険株式会社へ導入され、NRIでは今後2年間で20社への導入を計画する。