GMOペパボ、AIを利用してカスタマーサポートやヘルプデスクの導入・運用を支援する新サービスを提供

　GMOペパボ株式会社は、AIエージェント導入支援サービス「GMO即レスAI」において、社外向けカスタマーサポートや社内向けヘルプデスクに特化した新ラインアップ「GMO即レスAI for CS」を7月1日より提供開始した。

　「GMO即レスAI for CS」は、企業のカスタマーサポート部門・ヘルプデスク担当者向けに特化した導入・運用支援サービス。「GMO即レスAI」の機能に加え、有人対応へのシームレスな接続、ナレッジ改善・分析、運用設定を1つの管理画面に統合し、カスタマーサポート運用基盤として提供する。また、社外向けのカスタマーサポートと社内向けのヘルプデスクに両対応しており、問い合わせの種類や対象者を問わず、同一基盤で運用できる点も特徴とした。

　具体的な機能としては、これまでの問い合わせや対応のログを利用して、AIがFAQ／ナレッジを自動で生成・改善できるため、手作業によるFAQ整備・更新の工数を削減するとともに、回答品質の継続的な向上を支援可能。AIで解決できない問い合わせについては、ユーザーが画面を切り替えて別窓口へ連絡し直す手間なく、会話履歴・顧客情報とともに、同じチャット画面のままスムーズに有人オペレーターへ引き継ぐ機能を備えた。担当者・優先度・期日の管理にも対応し、顧客への二重確認を不要にする。

　また、解決率・CSAT・エスカレーション率に加え、AIの誤回答（ハルシネーション）の発生状況までを可視化できる運用ダッシュボードを用意しており、データに基づいた継続的な運用改善を行える環境を提供するとのこと。

　このほか、CRMやMCPなどの外部システムとの連携に対応し、既存の業務フローへの組み込みも可能となっている。

　なお、サービス基盤の提供のみならず、「GMO即レスAI」の強みであるカスタマーサポート出身者による「AI×人」の伴走サポートをセットで提供。FAQの整理やシナリオ設計、運用開始後の品質評価・改善提案など一貫してサポートするとのことだ。