大阪ガスとNTT Com、AI自動音声応対によるコンタクトセンター受付サービスを開始

　大阪ガス株式会社は2日、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）が提供する「ボイスDXコンサルティングモデル」を活用し、利用者からの「ガス設備調査 訪問日時の変更」の電話にAIが自動で音声応対する受付サービスを4月に開始すると発表した。

　ボイスDXコンサルティングモデルは、対話型AIエンジンとAPIを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューション。

　大阪ガスでは、ボイスDXコンサルティングモデルを活用し、従来のオペレーターによる電話受付やインターネット受付、チャット受付に加えて、AIの自動音声応対による電話受付を行う。AIとの会話により日時変更の手続きを行うことができ、ダイヤルプッシュ入力操作に不慣れな高齢者などが利用しやすい環境を提供する。

　また、NTT Comの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムなどを連携させることで、電話応対から受付内容の手配まで、訪問日時の変更に必要な全業務プロセスの自動化を実現する。

　大阪ガスとNTT Comでは、サービスの利用状況を分析して継続的な品質改善に取り組むとともに、受付時間の拡大など利用者の利便性および満足度のさらなる向上に努めると説明。また、同ソリューションを、「ガス設備調査 訪問日時の変更」の受付以外への活用も目指すとしている。