NTTドコモとNTTデータが提携、AI活用による電話応対業務の自動化を目指す

　株式会社NTTドコモ（以下、ドコモ）と株式会社NTTデータは7日、AIを活用し電話業務を自動化するソリューションの提供を目指して、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を同日付で締結したと発表した。

　この協定では、ドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コールセンターサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3000社へのRPAツール提供実績から導きだした、自動化ニーズのあるユースケースに適用する。さらに、RPAツールの「WinActor」と連結させることで、PC操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューション提供を目指すとのこと。

　これを利用することにより、従来はオペレーターが電話応対しながらPC操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してPC処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化できるため、生産性の向上が実現するという。

　なお両社では、実業務にこのソリューションを適用し、有用性を検証する実証実験を2020年初旬より行う予定。また、企業や自治体へのサービス提供を2020年4月以降に開始したいとしている。