東京個別指導学院、学習相談などに対応するコンタクトセンターのシステムをクラウド化

　ジェネシス・ジャパン株式会社（ジェネシス）は19日、株式会社東京個別指導学院が、クラウド型コンタクトセンター「Genesys PureCloud」を採用し、来塾予約と学習相談を行うコンタクトセンターのシステムを刷新したと発表した。なお、日本の教育業界におけるPureCloud導入は初めてという。

　個別指導塾を運営している東京個別指導学院では、コンタクトセンターにて、主に入塾を検討している人からの問い合わせに、専門の学習相談員が対応している。学習相談員は同社の教室勤務経験者を中心に構成されており、顧客が抱えるさまざまな学習の課題についてカウンセリングを行うとともに、教室での個別相談や体験授業の日程をアレンジするといったサポートを実施しているという。

　今回は、これまで利用してきた、PBX（電話交換機）を中心としたオンプレミス型システムが交換時期を迎えたことをきっかけに、コンタクトセンターシステムの刷新を検討。長期休み前には閑散期の約4倍にもなる問い合わせ数増加への柔軟な対応や、専門性の高い人員の確保を課題としていたほか、センター拠点の分散化を含めたBCP対策も急務になっていたことから、システム的に導入しやすいクラウドへの移行を決定した。

　そのうえで、電話だけでなくメールやチャットといった“ノンボイスチャネル”をカバーする将来性を見込み、クラウドコンタクトセンターの中からPureCloudの採用を決めたとのこと。

　同社では新システム稼働に伴い、これまで別々だったコンタクトセンターと顧客相談窓口をひとつのシステムに統合。1拠点から4拠点に広げ、分散環境でのコールセンター業務を開始している。

　また将来的には、在宅勤務が行えるよう準備を進めているとのこと。ブラウザベースのソフトフォンを使って業務を行うため、教室や自宅勤務の際は、PCとヘッドセットがあれば電話対応が可能になるという。さらに今後、メールやLINEといったデジタル系コンタクトチャネルをPureCloudに一元化した、オムニチャネルへの移行も計画しているとのことだ。