日立ソリューションズ、メールやSNSなど複数チャネルへの問い合わせを統合管理できるクラウドサービス「Front」を販売

　株式会社日立ソリューションズは28日、米FrontAppと国内初の代理店契約を締結し、メールやSNS、チャットなどさまざまなチャネルに届いた情報をチーム内で共有できるクラウドサービス「Front」を11月29日に販売開始すると発表した。価格はオープン。

　Frontは、欧米のセールス部門やサポート部門などを持つ5000社以上の企業で採用されているサービス。メールやSNS、チャットなどさまざまなチャネルに寄せられる、顧客からの問い合わせなどの情報を1つの共有インボックスに統合でき、チーム内チャットで協力しながら回答を作成できる。過去の問い合わせへの対応情報はナレッジとして蓄積され、Frontの画面から簡単に検索して参照できる。

　事前にルールを定義することで、問い合わせの内容や重要度、勤務状況に応じた担当者などへの自動割り当てや、担当者が不在の場合、優先順位を付けた自動判定を行うことができる。チームの管理者が問い合わせの対応状況、担当者のアサイン状況を簡単に確認することができ、担当者にフォローすることも可能になる。

　また、顧客管理システムのSalesforce.comや、ビジネスチャットツールのSlack、課題管理システムのJiraなど、多数の業務システムと簡単に連携できるAPIを提供。これにより、たとえばチームが問い合わせ元の顧客情報を確認する際なども、Frontの問い合わせ内容の確認画面から顧客管理システムの情報を直接参照できるようになる。

　これらの機能により、顧客からの問い合わせに漏れなく対応し、迅速、的確に回答できるようになり、業務の効率化や顧客満足度の向上を実現するとしている。

「Front」を問い合わせ対応で使用した画面例