NTT西日本グループと名古屋市、自治体コールセンターのサービス向上に向けた実証実験を開始　AI技術を利用

　西日本電信電話株式会社（以下、NTT西日本）と、株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（以下、NTTマーケティングアクト）、名古屋市の3者は7日、自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、チャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用したFAQの自動生成に関して、実証実験を実施すると発表した。

　名古屋市のコールセンターでは、市政に関する問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行っており、これまでの対応で蓄積されたFAQは1000件を超えているという。しかし、市民のニーズが多様化する昨今、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきたとのこと。

　今回は、こうした課題を抱える名古屋市とNTT西日本、NTT西日本グループの企業で、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務を受託運用しているNTTマーケティングアクトが連携し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うとのこと。

　この実証では、1）新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、2）その基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証、の2項目を実施する。

　1）は、市民の問い合わせに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証するもの。

　一方の2）では、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成する取り組みを実施し、その効果を検証する。このFAQは、住民からの実際の問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できるとしている。

　なお、FAQの自動生成は、NTT西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施する。また、この仕組みの実現にあたってはNTTグループのAI技術「corevo」を活用しているとのことだ。

　実施期間は2018年12月7日～2019年3月31日。NTT西日本グループでは、この実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、コールセンター分野における、社会課題の解決に貢献したい考え。一方の名古屋市は、実験結果を踏まえ、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用および普及の促進に向けた取り組みを推進するとしている。