ビジネスチャット「LINE WORKS」がNRIのAIソリューションと連携、チャットボット活用で問題解決・ナレッジ共有を円滑化

　ワークスモバイルジャパン株式会社（以下、ワークスモバイル）は12日、ビジネスチャット「LINE WORKS」が、株式会社野村総合研究所（以下、NRI）のAI対話・情報ナビゲートソリューション「TRAINA/トレイナ スマートナレッジ」（以下、スマートナレッジ）と連携したと発表した。

　LINE WORKSは、LINEの兄弟会社であるワークスモバイルが開発・提供している、法人向けのクラウドチャットサービス。ビジネスチャットの「トーク」機能、掲示板で情報を共有できる「ホーム」機能、メール、カレンダーなどのグループウェア機能を搭載するほか、LINEとほぼ共通した使いやすいインターフェイスを備えており、特別な教育をすることなく直感的に利用できる点も特徴という。

　一方の「スマートナレッジ」は、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどを対象としたAIソリューション。ユーザーのニーズに合った回答を行うために、FAQ（よくある質問とその回答）などの膨大な知識データベースを参照し、チャットボットを通じた自動回答や電話オペレーター支援を行えるとのこと。

　今回、LINE WORKSと「スマートナレッジ」が連携することにより、ユーザーが行う電話やメールなどでの問い合わせ、あるいは問い合わせ応対の手間が軽減されるとした。

　具体的には、LINE WORKSを使ったチャットで「スマートナレッジ」が質問を受け付けると、ユーザーの意図にあった回答を絞り込むために必要な問いかけなどを自動生成する。また、AIがユーザーの意図を理解してFAQや知識データベースを参照し、ユーザーのニーズに即した自動回答を、LINE WORKS上でチャットボットを通じて受け取ることが可能になるという。

　両社ではこうした仕組みにより、社内で行われていた質問や、それに対する応対の手間を大幅に削減し、より円滑な問題解決、ナレッジの共有が可能になるとアピールしている。