ヤマハ子会社がOracle Service Cloudを採用、音楽製品のサポート・問い合わせサイトで

　日本オラクル株式会社は24日、株式会社ヤマハミュージックジャパンが、顧客サポートを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入し、稼働開始したと発表した。自社製品のサポート・問い合わせサイトで利用されているという。

　ヤマハが100％出資する販売会社のヤマハミュージックジャパンは、楽器、ホームシアター・オーディオ製品、音楽制作機器、プロオーディオ機器、防音室などの国内における卸販売や、楽器の輸入販売、音楽教室・英語教室の運営を行っている。このたび、同社が運営するサポート・問い合わせサイトにOracle Service Cloudが採用された。

　採用の決め手になったのは、Oracle Service CloudのWebセルフサービス機能の導入により、顧客満足度の向上やカスタマーサービス業務の生産性向上を実現できる点。ヤマハミュージックジャパンでは従来、顧客からの問い合わせ対応はWebサイトからの問い合わせと電話で行っていたが、Oracle Service CloudのWebセルフサービス機能とそれを支えるナレッジベース機能を採用し、Webサイトによる顧客の問い合わせ対応強化を達成したという。

　これにより、顧客はPCやスマートフォンなどを使ってサポート・問い合わせサイトにアクセスし、解決したい楽器やオーディオ製品に関する情報を選択し、過去にあった、問い合わせの多い質問と回答の中から、顧客自身が解決策を容易に検索することが可能になった。

　さらに、ヤマハミュージックジャパンのコールセンター内の情報共有にもOracle Service CloudのWebセルフサービス機能を活用しているため、コールセンター担当者も顧客の質問に対する回答を短時間で作成し、顧客に提示できるとしている。