トランスコスモス、スマホ活用の「オムニチャネルサポートサービス」

　トランスコスモス株式会社は、スマートフォン（以下、スマホ）を活用した「オムニチャネルサポートサービス」を7月末から提供する。

　日本オラクルのクラウドサービス「Oracle Service Cloud」と、インテックの顧客接点強化ソリューション「Callクレヨン」をベースとしたサービス。Oracle Service Cloudは、電話・メール・Web・チャットなどのさまざまなチャネルを通じてカスタマサポートを実現するクラウドサービス。顧客からの問い合わせナレッジを一元的に管理し、そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルに提供することで、顧客の自己解決率を高める。

　一方のCallクレヨンは、「PhoneCookie」という独自技術により、Webと電話から得られる「閲覧中WebのURL」「パラメータ」「発信時刻」「通話時間」などのトランザクション情報を効果的に結びつけ、そこから新しいビジネス価値の創造を目的とするもの。

　トランスコスモスの新サービスでは、エンドユーザーがFAQなどのサポートサイトをスマホから活用し、そこで解決しない場合に画面に表示されるボタンをタップするだけで、直接コンタクトセンターに問い合わせられるようになる。閲覧していたページ情報も自動的にコミュニケーターに伝送されるため、改めて閲覧しているページを伝えることなく、FAQのどの手順でつまずいているかなどをリアルタイムに共有しながら問題解決できるという。

オムニチャネルサポートサービスのイメージ

　この仕組みに加えて、トランスコスモスが有する調査・分析サービスを組み合わせることで、Webとコールに蓄積されたログの効果的な分析も可能となり、ユーザー企業内でのマーケティング活動も効果的に推進できるようになるという。