リコーがOracle Service Cloud採用、複写機・プリンターなどのFAQサイトを刷新

　日本オラクル株式会社は3日、株式会社リコーが提供する製品・サービスのFAQサイトに、カスタマーサポートを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」を導入し、稼働開始したと発表した。

　リコーではこれまで、製品・サービスに関する情報のデータベースが社内と顧客向けサイトで別々に存在していたが、Oracle Service Cloudを導入することで両サイトを統合。オペレーターが一元的に情報を確認できるようになり、コンテンツの検索工数を軽減し、顧客の問い合わせに短時間で回答できるようになった。

　また、モバイル対応および社外環境から社内サイトへアクセスが可能になったことで、営業担当者が外出先から顧客への迅速な対応ができるようになり、問い合わせの解決時間を短縮し、顧客満足度を向上したという。

　社内と顧客向けのコンテンツ管理も、Oracle Service Cloudに統合されたことで管理が容易となり、提供する情報の品質向上を実現。Oracle Service Cloudのウェブセルフサービス機能に加え、推奨コンテンツ自動表示機能を採用し、顧客が参照しているウェブページの内容に関連したテーマで、閲覧頻度の高いコンテンツを自動的に抽出して表示し、顧客が情報を見つけやすい問い合わせサイトを提供できるようになった。

　リコーが海外に展開している44直売販売会社ではOracle Service Cloudをすでに活用しており、将来的にはFAQサイトの維持管理を含めて全世界で共通化する計画。また、さらなるサービス品質向上を目的として、国内サイトではウェブ問い合わせ機能やチャット問合せ機能なども拡張していく予定としている。

　4月9日～10日に東京国際フォーラム開催するイベント「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」では、リコーのカスタマーサポートに関する取り組みを紹介するセッション（4月10日12時～）を開催する予定。