Oracle Service CloudとLINE ビジネスコネクトが連携

　日本オラクル株式会社は15日、カスタマーサポートを支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」と、LINE株式会社が提供する「LINE ビジネスコネクト」が連携すると発表した。この連携によるサービスは、トランスコスモス株式会社が開発したもので、同社が「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供する。

　「Oracle Service Cloud」は、さまざまなデバイスやチャネルを通じ、顧客に高品質なカスタマーサポートを提供するためのSaaSアプリケーション。顧客からの問い合わせ情報を一元的に蓄積・管理し、そのナレッジをWeb、コンタクト・センター、ソーシャルに展開することで、顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上と対応コストの削減を同時に実現するという。

　トランスコスモスでは、7月に発表した「オムニチャネルサポートサービス」において、「Oracle Service Cloud」を活用している。このサービスでは、利用者がスマートフォンからWebサイトのFAQページにアクセス可能。そこで解決しない場合は、画面に表示されるボタンをタップするだけで、直接トランスコスモスのコンタクトセンターへ問い合わせをすることができる。

　今回は、このサービスの顧客問い合わせチャネルの一つに、LINEが提供するスマートフォンアプリ「LINE」が追加されたもの。トランスコスモスが、LINE公式アカウントの各種機能を企業向けにAPIで提供し、各企業がカスタマイズして活用できる「LINE ビジネスコネクト」を活用して、「Oracle Service Cloud」とLINEの連携機能を開発し、「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供する。

　この機能を利用すると、LINEのユーザーが問い合わせ先となる企業アカウントと友だちとなり、そのLINEトーク上から問い合わせが可能になる。これによって、日常的にLINEを利用しているユーザーに対し、問い合わせしやすい環境を提供できるほか、利用企業側にとっては、コンタクトチャネルの分散化によるコンタクトセンターへの入電数を軽減できるメリットがあるとのこと。

　なお「LINE ビジネスコネクト」は、ユーザーの同意のもと、企業の持つ既存のデータベースや自社システムとLINEアカウントを連携させることで、メッセージ配信ツールだけでなく、顧客管理ツールや、業務ソリューションツールとしての利用も可能になるとしている。