CAC、問い合わせ対応の自動化率を向上させるAIサービスデスク「ミライアシスタント」を2026年春にリリース

　株式会社シーエーシー（以下、CAC）は20日、AIチャットボットが持つ構造的課題に着目したハイブリッド型のサービスデスク「ミライアシスタント（仮称）」を開発したと発表した。2026年2月下旬～3月上旬のリリースを予定している。

　「ミライアシスタント」は、AIチャットボットと有人オペレーターを組み合わせたハイブリッド型のサービスデスク。従来のAIチャットボットでは対応困難だった「曖昧な問い合わせ」に対して、AIが対話を通じて深掘りヒアリングを実施し、ユーザーが状況をうまく言語化できていなくても、確認を重ねながら情報を整理することができる。その上で、ヒアリングした結果を基に的確な解決策を提示することで、有人対応への依存を削減するとした。

　ただし、AIでは解決が難しいケースや不適切な回答が発生した場合には、即座に有人対応へ切り替え、ユーザー満足度の低下を防止する。

　また、過去の問い合わせ履歴やFAQをもとに、ヒアリング項目と解決策を自動生成する仕組みを搭載した。これにより、属人化しがちだったナレッジ管理業務の負荷を軽減し、継続的な品質向上を実現するという。

　なお導入にあたっては、利用企業の既存IT環境を生かしながら導入可能な設計思想を採用しており、現行のITSMツールやID管理基盤（Microsoft Entra ID等）との連携を想定。既存投資を無駄にすることなく、段階的な運用最適化を支援するとのこと。