クオリカ、コールセンターの通話内容を自動要約する「VextResume」

　クオリカ株式会社は20日、コールセンターの通話内容を自動要約し、応対履歴の入力を支援する「VextResume」を発表した。30日より販売する。

　同製品は、アドバンスト・メディアのコールセンター受け音声統合ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と連携したシステム。AmiVoice Communication Suiteでテキスト化されたオペレーターと顧客の通話内容を、テキストマイニング技術を用いてリアルタイムに自動要約する。

　従来のようやくシステムでは、オペレーターのみの発話を置き換え方式で要約するため、「○○の××についての問い合わせです」と単純な記述内容になり、顧客がどんな点で困ったのか具体的な発言内容が欠落してしまうのが課題という。

　VextResumeでは、オペレーターと顧客の発話に対し、過去の応対履歴を基に重要発言を自動抽出し、応対履歴候補として推奨してくれる。これにより、応対履歴の作成時間を削減できるほか、顧客の発言を漏れなく記述でき、担当者ごとの対応のばらつきをなくすことが可能という。

　具体的な処理としては、音声認識技術でテキスト化された通話原文から、「はい」「ええ」などの不要な表現を削除する。対応履歴に蓄積された過去のナレッジを基に、さらにテキストを要約。その文章を応対履歴として記録する。記録された要約文を、要約テンプレートのメンテナンス時に再学習用データとしても活用できるのが特徴だ。

　システム構成は、クライアントとサーバーから構築されるWebアプリケーション。VextResumeサーバーとAmiVoice Communication Suiteサーバーが連携することで、通話の取得～音声認識～要約処理までをシームレスに行う。

　価格は、VextResumeが200万円（5ユーザー版）から、AmiVoice Communication Suiteが400万円から。