NSSOL、生成AIの活用とデータ連携で問い合わせ応対を高度化するコンタクトセンター向けソリューション「NSRelato」

　日鉄ソリューションズ株式会社（以下、NSSOL）は25日、企業のCX（Customer Experience）向上およびコンタクトセンターの高度化を総合的に支援するサービス「NSRelato（エヌエスリレト）」の提供を開始したと発表した。顧客接点を持つ幅広い業界を対象としており、B2Cに限らず、B2Bの問い合わせ応対、システム保守・サポート業務、社内ヘルプデスク業務などでも活用できる。

　「NSRelato」は、コンタクトセンター業務に最適化した応対・チケット管理プロダクトを中核に、問い合わせ受付から応対履歴の管理、チケット検索・レポート出力まで、日々の応対業務に必要な機能を集約したサービスである。

　さらに、応対に必要な基幹システムデータをCX統合基盤経由で活用するとともに、生成AIによる応対履歴の要約や入力項目の自動補完、通話内容の文字起こし・要約、レポート作成支援といった機能を備えており、担当者の負担を抑えながら応対の品質と生産性の向上を実現するという。

　データ活用については、応対履歴と基幹業務データをCX統合基盤で結びつけ、AIを活用したVoC（Voice of Customer：顧客の声）分析を行うことで、サービス品質の向上、アップセル・クロスセル支援、解約防止、顧客満足度をはじめとする事業KPIの改善に向けた取り組みを支援するとのこと。

　また、システムの導入にとどまらず業務設計から運営支援までを一体的に提供し、コンタクトセンター業務全体の高度化を支援可能な点も特徴。要望に応じてBPO事業者とも連携し、現場での定着、運用高度化までを継続的に支援するとしている。

　なお、NSRelatoは、コンタクトセンター業務の効率化にとどまらず、顧客接点を企業価値の創出につなげるプラットフォームへの進化を目指しており、今後は、蓄積される顧客接点情報を顧客・契約・製品情報と連携・集約し、VoC分析やAIエージェントを支えるAI活用基盤（AI-Ready Platform）へと発展させていく考えだ。