ServiceNow、エンタープライズAIの加速に向けOpenAIとの提携を拡大

　米ServiceNowは現地時間20日、エージェンティックAIエクスペリエンスを強化し、エンタープライズAIの成果を加速させるため、OpenAIとの戦略的提携を拡大すると発表した。

　この契約により、OpenAIのテクニカルアドバイザーとServiceNowのエンジニアによる、フロンティアモデルを駆使した緊密な協力体制が構築され、顧客はフロンティアモデルの機能や、自社のロードマップに最適化されたカスタムServiceNow AIソリューションに直接アクセスできるようになり、個別のカスタマイズ開発を必要とせずに、スピードとスケールの向上を実現できるとしている。

　また、ServiceNowはOpenAIモデルを活用して、言語の壁を取り払い、より自然なやり取りを可能にする直接的な音声対話技術を構築する。最新のGPT-5.2を含むOpenAIモデルの導入により、ServiceNowは世界の大企業に向けて、新たな次元のAIを活用したオートメーションを提供する。

　ServiceNowでは、AIモデルのリリースが加速する中、大企業は最新のイノベーションに自社のワークフローを常に適応させる支援を必要としていると説明する。OpenAIモデルをServiceNow AI Platformに組み込むことで、顧客のServiceNow構成管理データベース（CMDB）を補完すると同時に、ワークフロー内で実行されるアクションについて、さらなる情報を提供するインテリジェンスへのネイティブな組み込みアクセスを可能にする。

　ServiceNowのAIコントロールタワーは、ガバナンスとオーケストレーションのレイヤーを提供し、モデルがワークフロー全体でどのように適用されているか、企業データやシステムとどのように相互作用しているか、そしてAI主導のアクションが制御され、監査可能な方法で大規模に実行されているかを一元的に可視化する。

　具体的な活用例のうち、リアルタイムの音声対話型エージェントでは、ServiceNowがOpenAIと協力して、テキストを介在させずに自然に聞き取り、推論し、応答するリアルタイム音声対話型AIエージェントを開発している。例えば、ユーザーが希望する言語で話すと、AIエージェントが即座に応答し、翻訳の遅延なくケースを作成し、承認を促し、次のステップを調整する。これにより、待ち時間を短縮し、意味を保持し、不要な引き継ぎを排除する。

　オートメーションの推進では、OpenAIのコンピューター操作モデル（Computer-use models）がシステムとの対話を可能にすることで、ServiceNowの顧客に新たな次元のITオートメーションをもたらす。この機能により、非構造化ドキュメントを実行可能なデータに変換することで、安全でコンテキストに応じた自動化を、より多くの環境へと拡張する。安全でコンテキストに応じた自動化を拡張する。これにより、メールやチャットなどの職場ツールの自律的なオーケストレーション、メインフレームを含むレガシーシステムの自動化、複雑なIT環境全体での効率向上を実現する。

　また、今回の契約は、ServiceNowの長年にわたる取り組みに基づき、顧客にさまざまな分野でOpenAIモデルにアクセスする選択肢を提供するとしている。

　AIアシスタントの分野では、従業員が自然言語で質問し、音声認識機能を通じて明確で実行可能な回答を得られるようにする。AI搭載のサマリー作成とコンテンツ生成の分野では、インシデント、ケース、ナレッジ記事、サービス対応の要約を作成し、チームが手作業を減らしながら問題を迅速に解決できるよう支援する。

　開発者および管理者向けツールの分野では、意図をワークフロー、ロジック、自動化に変換し、ビジネスプロセスの構築と更新を加速させる。インテリジェントな検索と発見の分野では、必要なときに、企業システム全体から適切な情報を正確に引き出せるようにする。

　ServiceNowでは、年間800億件以上のワークフローが実行されており、OpenAIとともに、あらゆる業界やユースケースを横断した、さらに高度な自動化とワークフローを実現する革新的な新機能を提供していくとしている。