CTC、“顧客の声”をFAQ改善に利用するコンサルティングサービス

　伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）は、顧客体験（CX）の向上を図るコンサルティングサービス「CTCコミュニケーションデザイン」の新メニューとして、「VOC（Voice of Customer、顧客の声）活用コンサル」を提供開始すると発表した。コンタクトセンターに寄せられるVOCを、単なる記録ではなく、CX向上や運営改善に直結する戦略的な経営資源として活用できるように支援するという。

VOC活用コンサルメニュー　全体イメージ図

　「CTCコミュニケーションデザイン」は、CXの向上を目的としたコンサルティングサービス。国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）が定めるCX基準に基づいて顧客目線でのCXアセスメントやデータ分析によるAs-Is調査を実施し、その結果を踏まえたTo-Be像の策定から具現化に向けたロードマップ作成や製品選定支援まで、一気通貫での支援が可能という。

　その新メニューとして提供される「VOC活用コンサル」は、コンタクトセンターで蓄積される通話録音などの「顧客のリアルな声」を生成AIで要約・分析し、顧客が抱える不満や要望の可視化、新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援するサービスである。

　中核となる機能の「FAQ類似度分析」では、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化し、FAQが顧客の質問にどの程度対応できているかを定量的に評価する。回答内容の分かりやすさや導線の自然さなどの観点から課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、電話問い合わせ件数の約20％削減や自己解決率の向上につなげるという。

　また、オペレーターの対応品質を定量的に評価する「応対評価」、VOCの傾向や感情を分析して改善のヒントを抽出する「マイニング」、不足しているFAQを自動的に補完する「FAQ生成」などの機能を通じ、応対品質の改善や業務効率化など、コンタクトセンターが直面する多様な課題解消を支援するとした。なお、音声をテキスト化する環境を持たない企業には、通話録音データのテキスト化支援も可能としている。

　価格は400万円（税別）から。CTCでは、VOCの活用やFAQ整備に課題を抱える企業を中心に新サービスを提供する考えだ。