オプティム、顧客サポートを通じて満足度の向上や売上の成長を図る「OPTiM Support ＆ Growth Portal」

　株式会社オプティムは9日、サービスや製品の導入・販売後の顧客サポートを起点に、顧客満足度の向上と売上成長の両立を支援するポータルソリューション「OPTiM Support ＆ Growth Portal」（以下、SGP）を提供開始すると発表した。従来の「OPTiM Customer Success Portal」を刷新し、名称を変更するとともにコンセプトを明確化した新サービスとして提供する。

　「SGP」は、アップセル・クロスセルによる対顧客の売上成長を実現するとともに、顧客満足度の最大化を支援するための機能を備えたAIポータル。Webマニュアル／FAQ／AIチャットボット／問い合わせ（チケット）管理／アクセス解析／公開範囲・権限管理／デザインテンプレートなどの機能をワンプラットフォームで提供するため、分散したツール間の連携に伴うコストと運用負荷を最小化できるという。

　また、企業内で保有するPDFマニュアルやFAQなどの案内資料をそのままアップロードするだけで、AIが内容を自動分類・構造化して、サポートサイトを短期間で構築する機能を順次リリースする予定。構築されるサポートサイトは、トップ画面から必要な情報へとすぐアクセスできるため、顧客が問い合わせ前に自己解決できる環境を実現する。

　さらに、オプティムの伴走支援とAIによる自動化機能により、従来は個別設計やデータ移行に多大な工数を要していた立ち上げ工程の負担を軽減するとしている。

　運用面では、AI検索やチャットボットが一次対応を担うとともに、問い合わせ履歴をナレッジとして蓄積する仕組みを提供する。これにより、部門・担当者の違いによらず平準化された対応を実現し、顧客が必要な情報に素早く到達できるように支援するとした。

　加えて、閲覧・検索・問い合わせなどの顧客行動を把握する仕組みも提供されるので、サポートを提供する企業は、顧客の関心領域や利用フェーズに応じて、関連機能の案内や上位プランの提案を適切なタイミングで提示でき、結果として、サポートの現場で自然にアップセル・クロスセルが生まれ、継続的な売上成長につながるとのことだ。

　今後は、AIによる自動化・自律運用の高度化、多言語対応、業種別テンプレート、有人遠隔接続や外部ツールとの連携、モバイルアプリ対応といったアップデートを順次提供していく考え。あわせて、対応履歴・アクセス行動など蓄積データの活用機能を強化し、横断分析によるインサイト可視化、ダッシュボードでの運用改善提案、セグメント別の案内・ガイド配信、最適なタイミングでのアップグレード提案や関連機能のレコメンドなど、日々のサポート運用から自然に成果へつながる仕組みを提供するとしている。