NEC、インシデント／問い合わせ管理ツールを生成AIで強化　回答文案の自動生成や対応履歴の要約に対応

　日本電気株式会社（以下、NEC）は18日、システム運用で発生する問い合わせやインシデントなどの管理を効率化するITサービスマネジメントツール「WebSAM IT Process Management クラウド V2」に、生成AI連携オプションを追加すると発表した。従来は人手のみで行っていた回答文の作成や対応履歴の要約・引き継ぎなどを省力化できるとのことで、12月20日より販売開始する。

　WebSAM IT Process Management V2は、システム運用で発生する問い合わせ/インシデント・リクエストの管理や運用を効率的に行えるようにするサービス。NECでは今回、同サービスを自社のシステム運用に活用し、そこで培った知見やデータを蓄積することで、生成AIを組み合わせて効率化や品質向上への効果が高い作業を選定し、オプション機能として追加した。

　新たに提供される生成AI連携オプション（AIオプション）では、問い合わせに対して、「回答者の立場」「回答先」「目的」の条件を入力することで、インシデント・問い合わせ内容と回答方針を踏まえた回答文案を、生成AIにより自動作成できるという。

　また、問い合わせ単位ごとの対応履歴を生成AIによって要約表示することも可能で、運用担当者は、すべての対応履歴を詳細に確認することなく要点を素早く把握できるため、関係者との情報共有やエスカレーション対応作業などを効率化できるとした。

　さらに、「表記の統一」「応急対処・暫定対処」「復旧見込み」などの定形的なレビュー観点を条件登録することにより、生成AIが回答文の自動レビューを実施してくれる。運用担当者が作成した回答文のレビューを、細部まですべて、運用管理者や責任者が確認を行っていたような場合は、こうした作業の負荷が軽減され、本質的なポイントの確認に注力できるようになるとのことだ。

　価格（税別）は、WebSAM IT Process Management V2本体が月額4万円／10ユーザー、AIオプションが月額5000円／ユーザー。