住信SBIネット銀行、電話窓口に生成AIを活用したバーチャルアシスタントによる自動応対を導入

　住信SBIネット銀行株式会社は19日、カスタマーセンターの電話窓口において、Kore.ai Japan合同会社の対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform（以下、Kore.ai）」を活用した、バーチャルアシスタントによる電話自動応対を導入したと発表した。

　バーチャルアシスタントには、生成AIエンジンとして、Microsoft Azure OpenAI Serviceが採用され、OpenAIの最新生成AIモデルであるGPT-４oが搭載されている。

　バーチャルアシスタントは、顧客からカスタマーセンターに電話で寄せられた問い合わせに対して、バーチャルアシスタントが対話形式で自動応答する。Kore.aiの高度自然言語処理（NLP）／自然言語理解（NLU）／対話管理技術を組み合わせ、顧客の用件を認識し、バーチャルアシスタントが案内する。

　携帯電話からの電話には、SMSで住信SBIネット銀行の案内URLを送付することも可能。オペレーターによる対応が必要であるとAIが判断した場合は、カスタマーセンターのオペレーターにつなぐ。

　導入を行った株式会社電通総研では、Kore.aiはERP、CRM、ChatGPT や各種ビジネスコミュニケーションツールなど、200以上のエンタープライズシステムとのAPI連携実績があり、幅広い業務で対話形式による自動化が可能と説明。さらに複数のAIエンジンと連携できるよう設計されており、住信SBIネット銀行では、最新の生成AIモデルであるGPT-4oとの連携により、回答精度の向上を実現したという。

　また、Kore.aiは、ノーコード／ローコードのプラットフォームを採用しており、専門的なプログラミング知識がなくても運用できると説明。住信SBIネット銀行でもこの特長を生かし、約3カ月という短期間での導入を実現したとしている。

　住信SBIネット銀行では、バーチャルアシスタントの導入により、顧客からの電話での問い合わせを待たせることなく応対・案内できると説明。バーチャルアシスタントは、一部の問い合わせ窓口から導入を開始し、順次、対応領域を拡大していく予定としている。