NTTネクシア、コールセンターなどの応対診断サービスに「有人チャット」をメニューを追加

　株式会社NTTネクシアは6月29日、コンタクトセンターなどでの顧客との応対などに関する品質の評価・分析を行う応対診断サービスについて、「有人チャット」を新たにメニューに追加した。

　有人チャット応対診断サービスは、顧客が感じた印象を数値化することにより、顧客のニーズと実際のチャット対応とのギャップを分析し、顧客の目線に立った改善点を提案するサービス。

　評価項目は、顧客応対に必要な「理解しやすい説明」「配慮が感じられる応対」を軸に、チャットの特性である「手軽さ」や 「スムーズさ」の要素を加えて評価する。

　有人チャットの応対診断は、NTTネクシアがコンタクトセンターの運営で培ってきた、経験と実績・ノウハウを結集させた専門チームが現状の応対品質レベルを分析することで、顧客との会話の中に隠れているセンターの課題を洗い出す。また、コミュニケーション上の行き違いやツールの不備、指導の不徹底の可能性などの弱点を探る。

　サービスでは、実際の顧客とオペレーターのチャットを診断する「チャット分析」と、顧客に成り代わって問い合わせを行い、その対応を診断する「ミステリーチャット」 の2種類を用意。企業の課題や目的に応じて選択できる。

　有人チャット応対診断サービスを利用することで、企業の応対品質向上とともに、「現状の可視化」から「課題の洗い出し」「改善」のサイクルを作り出せると説明。また、顧客のより高い満足度・CX（顧客体験価値）の向上につなげることや、競合他社との差別化・競争力強化につなげることができるとしている。