トランスコスモス・デジタル・テクノロジー、プロセスマイニングでコンタクトセンター業務を可視化するソリューション

　株式会社トランスコスモス・デジタル・テクノロジーは13日、プロセスマイニング技術を利用したコンタクトセンター業務の可視化を実現する「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」を発表した。

　コンタクトセンター業務には、顧客との接点業務からサービス提供、アフターサービス、クレーム対応など、多岐にわたる業務が存在しており、コンタクトセンターでは通常、さまざまなシステムを使い分けてこれらの業務を行っている。

　今回発表された「コンタクトセンター業務プロセス可視化ソリューション」は、プロセスマイニングツールを活用して、こうしたコンタクトセンターにおけるエンドトゥエンドの業務プロセス可視化を実現するサービス。プロセスの可視化によって、受付チャネル、サービス、担当者など、業務にかかわるさまざまな分析視点から考えられる、処理時間がかかる業務、例外処理の発生個所といったボトルネックを発見し、原因を特定可能になるという。

　サービスの利用企業は、こうして特定されたボトルネックを解消することにより、顧客への対応時間を短縮し、顧客満足度の向上を図れるとのこと。

　また、業務プロセスをパターン化し、業務プロセスの発生頻度、システム利用状況を可視化することで、業務の標準化や自動化につなげられるため、工数削減・品質向上が期待できるとした。

　トランスコスモス・デジタル・テクノロジーでは、コンタクトセンターに長年携わった知見をもとに精密に解析し、エージェントやスーパーバイザーの業務負担を軽減する業務改善ポイント、品質・生産性に関する改善効果の高いポイントを発見すると、自社ならではのメリットをアピールしている。

　なお、プロセスマイニングツールとしてはソフトウェアAGの「ARIS」を活用するとのことだ。