企業サイト内検索「Yext Answers」を拡張、カスタマーサポート向けのセルフサービスソリューションとして国内提供

　株式会社Yext（イエクスト）は8日、企業サイト内検索ソリューション「Yext Answers」を強化し、カスタマーサポート向けのセルフサービスソリューションを提供開始すると発表した。また、カスタマーサービスソリューションであるSalesforce Service Cloud、Zendeskとの各連携機能も提供開始する。

　企業のヘルプサイトには以前から検索機能が搭載されているものの、Yextによれば、過去20年間、そのほとんどがキーワード検索による情報提供で、しかもこのキーワード検索を支えるテクノロジーは1999年以降全く進化していないという。そのため、サポートを必要とする顧客が検索ボックスに質問を入力しても、返ってくる結果はそのキーワードを含むリンクの一覧だけで、顧客が求める的確な答えを得られづらいのが実態とのこと。

　そこでYextは今回、企業がヘルプサイトにもサイト内検索ソリューションである「Yext Answers」を利用できるようにし、カスタマーサポート向けセルフサービスソリューションとして利用可能にした。

　このソリューションでは、YextのAIテクノロジーによって、リンクの一覧ではなく、最適な答えを提供する検索体験が得られる点を特徴としており、顧客がヘルプサイトの検索窓で質問をすると、FAQ、ガイド、チュートリアル、ビデオ、文書、製品マニュアルなどから、直接、的確な答えを得られるように支援できるとした。

　また、Yext Answersを顧客によるサポートチケット記入のプロセスに組み込み、サポートリクエストフォームに問題の詳細を記入している間に、Yext Answersが即座にその問題の意味を理解して回答を提示したり、エージェント/オペレーターが使用する社内ポータルにYext Answersを適用し、顧客対応中に社内ポータルから求める情報にアクセスできるように支援したり、といったソリューションも利用可能になるとのこと。

　同時に提供されるSalesforce Service Cloud、Zendeskとの連携機能により、両サービスを利用している企業は、これらのソリューションをそれぞれのサービス上でシームレスに利用可能になる。なおSalesforce Service Cloudとの連携機能は、セールスフォースのビジネスアプリマーケットプレイス「Salesforce AppExchange」にて入手可能だ。

　このほかYextでは、サポートチームが必要とするすべての情報を蓄積し、検索可能なナレッジベースのデータベース「Yext Knowledge Graph」の構築や、Web・モバイル・デスクトップアプリへのYext Answersの適用、検索エンジンに最適化されたSEOなども可能になると説明している。