静岡ガスがAIチャットボット「スグレス」導入、顧客からの問い合わせ解決を支援

　株式会社KDDIエボルバは21日、静岡ガス株式会社が、自社Webサイト内に株式会社ALBERTのAIチャットボット「スグレス」を導入し、9月より運用を開始したと発表した。システムの構築・運用をKDDIエボルバが担当している。

　静岡ガスは、今回、カスタマーサポートを必要とする顧客に対し、より気軽に利用できる案内窓口を提供するため、AIチャットボットを導入した。このAIチャットボットは、同社のWebサイトから利用でき、顧客が入力した質問から最適な回答を導き出して、チャット形式のテキストや画像で自動応答できる。これにより顧客は、スマートフォンやPCから、24時間365日、どこからでも各種手続きや料金、サービスや機器・設備、会員サイトなどを気軽に問い合わせし、自己解決できるようになるという。

　なお、今回KDDIエボルバが提供したチャットボット「スグレス」では、回答の信頼度が高いとチャットボットが判断した場合にはダイレクトに回答するほか、別の回答候補が想定される場合には、顧客に質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じて柔軟に対応できる点が特徴。静岡ガスのAIチャットボットでは、提供開始から10日間平均で81％の正答率にて稼働しており、利用者からは好評を得ているとのことだ。