日立ソリューションズ東日本と調和技研、AI・RPAを活用したコールセンター向け業務効率化ソリューションを提供

　株式会社日立ソリューションズ東日本と株式会社調和技研は22日、AI・RPAの最適な組み合わせでコールセンターの課題を解決する「コールセンター向け業務効率化ソリューション」を、4月より提供開始すると発表した。

　日立ソリューションズ東日本と北海道大学認定ベンチャー企業の調和技研では、コールセンターにおける課題を解決するため、AIツールにRPA技術を組み合わせた効果的な活用について共同で検証を行ってきた。

　今回提供するソリューションは、その成果をもとに実用化したもので、AI音声認識・合成やチャットボットや、自動要約を連携させた機械学習、感情分析など、AIツールにRPA技術を組み合わせて最適な循環サイクルを構築することにより、マルチチャネルによる問い合わせ応答サービスの均一化や、今まで人力に頼ってきたFAQナレッジ作成・更新の運用コスト削減を可能にしたとのこと。

　なおソリューションでは、顧客フロント機能、会話管理/FAQナレッジ自動生成、FAQ精度向上、RPA連携など、機能パーツ単位にて柔軟に対応することにより、利用企業が優先する課題解決を支援可能。またコールセンターにおいて、故障診断フローチャートなどを用いた問診を実施し、故障原因を特定するような複雑な業務を行っている場合でも対応可能としている。