KDDIが「運用フロントAIシステム」を法人向けサービスデスクに導入、AIチャットボットを活用して顧客対応を支援

　KDDI株式会社は19日、AIチャットボットを活用して顧客対応を支援するシステム「運用フロントAIシステム」を開発し、3月より自社の法人向けサービスデスク部門に導入して、運用を開始すると発表した。

　インターネットサービスやイントラネットサービス、専用線サービスなどのさまざまなネットワークサービスを法人向けに提供しているKDDIでは、24時間365日、問い合わせ対応や故障対応を行っている。一方で、回線などのネットワーク環境は顧客ごとに異なるため、専門的な問い合わせに対して、迅速かつ精度の高い回答をいかに行うかが課題になっているとのこと。

　今回発表された運用フロントAIシステムは、こうした法人対応を行う、サービスデスク業務に従事するオペレーターが利用するシステムとして開発された。AIを活用して、既存のFAQや問い合わせ内容の履歴、マニュアルなどをもとに、顧客からの質問に対して迅速かつ正確な回答を自動的に作成してくれるという。

　既存のAIを活用したチャットボットとは異なり、AIがあらかじめ学習したFAQデータのみで回答するものではなく、専門的な用語に対応し、顧客ごとの回線契約情報や、回線に影響をおよぼす可能性がある地域の停電情報、気象情報などを組み合わせて、リアルタイムで回答文を導き出せる点が特長とのこと。

　KDDIでは同システムを利用することにより、オペレーターによって調査・対応を行う時間が45％削減でき、顧客からの問い合わせに対して迅速な対応が可能になるとアピールしている。

　なお2020年中には、スマートフォンやタブレットから直接AIと対話する機能の導入も予定している。例えば、LINE WORKSなどのSNSアプリケーションと連携させることで、取引先などの訪問時に、その場で迅速に回答を可能とするアシスト機能を充実させ、顧客満足度の向上を図る考えだ。