グラフテクノロジー、ソフトウェアダウンロード不要で画面共有を可能にする「Withdesk Browse」

　グラフテクノロジー株式会社は15日、クラウド型のカスタマーサービスプラットフォーム「Withdesk」のラインアップとして、ソフトウェアダウンロード不要で画面共有を可能にするカスタマーサポート部門向けサービス「Withdesk Browse」を提供すると発表した。

　Withdeskは、コールセンターやサポートデスクといったカスタマーサービス部門向けに提供されている、クラウド型のカスタマーサービスプラットフォーム。今回は、エンドユーザーが閲覧しているWebページをオペレーターがリアルタイムに確認しながら、Webページへの遠隔操作を含めたサポートを行えるソリューション「Withdesk Browse」を提供する。

　従来のユーザーサポートは電話で行われることが多く、「ログインができない」「申し込みができない」といったWebページの操作方法に関する問い合わせに対して、音声によるコミュニケーションでサポートせざるを得なかった。このため、オペレーター側はエンドユーザーの状況を把握しにくい、一方エンドユーザー側はオペレーターの説明を理解しにくいといった課題があったという。

　しかしWithdesk Browseでは、共有したいWebページへJavaScriptタグを事前に追加しておくことで、エンドユーザーの閲覧するWebページの画面を共有し、サポートを行うことが可能になるほか、Webページに対して、ページスクロールやキーボード入力といった遠隔操作を行える。

　エンドユーザーは、オペレーターから伝えられたセッションコードをWebページ上で入力するだけで共有を開始できるので、ソフトウェアをダウンロードするといった面倒な作業は不要。画面共有で一般的に用いられるWebRTCと比べるとデータ通信量も軽量で、通信環境の影響を受けにくく、表示遅延も少ないとした。エンドユーザー側のデバイスは、PCだけでなく、タブレットやスマートフォンなどにも対応する。

　さらに、共有の対象範囲は専用タグが設置されているWebページのみに限定されるので、エンドユーザーのデスクトップや別タブのWebページがオペレーターに共有されてしまうこともないほか、個人情報やクレジットカード番号といった機密性の高い入力項目がオペレーターから見えないよう、部分的にマスキングを加える設定も可能だ。

　なお一部企業に対しては2019年7月よりクローズドβ版の案内を開始しており、すでに
ジェイアイ傷害火災保険株式会社、株式会社東急パワーサプライ、沖縄ツーリスト株式会社などのカスタマーサービス部門にて利用が開始されているとのこと。