SCSKサービスウェア、ITILに準拠したヘルプデスク運用支援プラットフォーム「PrimeNext」

　SCSKサービスウェア株式会社は10日、統合ヘルプデスクサービス「PrimeDesk」において、ITILに準拠したヘルプデスク運用支援プラットフォーム「PrimeNext」を提供すると発表した。

　PrimeNextは、PrimeDeskの運用を支援するプラットフォーム。ServiceNowの提供するクラウド型サービスマネジメント基盤「ServiceNow」をベースとしており、ヘルプデスクに集まるさまざまな情報を蓄積し、一元管理することによって、連続的な問題分析による業務改善を実現するという。

　具体的には、インシデントの受付、対応履歴の登録、エスカレーション、クローズまでの一連のプロセスを管理する「インシデント管理」機能や、インシデントの根本原因である問題を管理する「問題管理」機能を搭載。さらに、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークなどの変更作業を管理する機能、申請ワークフローを管理する機能、各種レポーティング機能なども備えている。

　これらを利用することで、適切で効率的なヘルプデスク業務を提供できるほか、IT基礎知識や教育など、SCSKサービスウェアによって整備されたコンテンツも導入時から活用でき、高いサービスレベルを実現可能になるとした。

　また、同社の長年にわたるヘルプデスク運用実績のベストプラクティスを集約したインシデントカテゴリ、分析レポートなどの標準テンプレートを実装。複雑なカスタマイズを行わなくとも、ヘルプデスクの運用を短期間で一元化し、効率化できるという。

　SCSKサービスウェアでは、自社が提供するPrimeDeskの標準プラットフォームとしてPrimeNextを位置付け、よりいっそうの拡充を図っていくとのことだ。