NTT西日本とNTTマーケティングアクト、FAQ自動生成システムを利用した「高度FAQコンサルティングサービス」を提供

　西日本電信電話株式会社（以下、NTT西日本）と株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（以下、NTTマーケティングアクト）は10日、膨大な応対データ（VOCデータ）から高精度のFAQ整備を実現するために、AIを活用したFAQ自動生成システム「Q＆A Generator」をNTT西日本が開発したと発表した。また、同システムを利用した「高度FAQコンサルティングサービス」をNTTマーケティングアクトが提供する。

　高度FAQコンサルティングサービスは、顧客との応対ログや各種ドキュメントを収集・分析し、FAQ作成を行うサービス。従来のコンサルタントによる分析作業では、稼働と費用が多大にかかるため、取り扱う情報量が限られている場合があったが、Q＆A Generatorを用いることで、従来よりも多量のデータを扱うことが見込めるという。

　具体的には、オペレータと顧客との会話音声をテキスト化したVOCデータを利用し、FAQ候補となる質問と回答を、AIがペアで自動生成してくれるとのこと。こうして作成されたFAQには、既存FAQとの関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出）を行っており、さらなるFAQの充実を図るとともに、FAQ作成稼働の軽減が見込めるとした。

　なおFAQ作成にあたっては、よくある問い合わせや関連する問い合わせのカテゴリ整理が重要となるが、Q＆A Generatorでは、頻出度の高いキーワードを基に、AIが問い合わせ内容のカテゴリ整理を実施。あわせて、キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析しているため、より正確なカテゴリ整理が見込めるとしている。

　価格は、3000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合で、目安として200万円（税別）から。追加でFAQ候補を作成する場合は追加料金が必要となる。