オイシックス・ラ・大地とNTT Com、「AI応対コンタクトセンター」による電話注文受付の実証実験を開始

　オイシックス・ラ・大地株式会社は15日、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）の「コンタクトセンターDXソリューション」を用いた実証実験を開始すると発表した。

　実証実験では、オイシックス・ラ・大地が運営する宅配サービス「大地を守る会」の注文受付窓口に、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせたコンタクトセンターDXソリューションを導入。AIでの24時間注文受付サービスを提供する。

　実施期間は4月15日から3カ月間。実施時間は24時間受付（メンテナンス時間あり）で、平日の9時～17時についてはオペレーターによる通常窓口と選択可能。実施業務は、AIとRPAによる注文受付業務（ヒアリング、復唱、在庫確認・確保、注文確定、アンケート実施、応対内容記録）。

　AIとRPAを組み合わせることで注文受付業務全体をデジタル化し、音声応対から後続の業務までのプロセス全体を自動化することで、24時間注文受付サービスを実現する。ウェブやスマートフォンの操作、電話でのプッシュ入力操作に不慣れな高齢者などにも、使い慣れた電話での音声入力でのバリアフリー化した注文受付を提供する。

　また、AIとRPAを用いることで定型化された注文受付業務を自動で完結することで、オイシックス・ラ・大地の電話オペレーターが顧客体験をより向上させる業務に注力できる環境を実現する。

　オイシックス・ラ・大地とNTT Comでは、今回の実証実験において、顧客のAI応対への満足度や注文完了状況を分析し改善することで、よりよい応対品質の向上を目指すとともに、生産性の向上に取り組むと説明。また、今後、アンケート結果をテキストマイニングなどで分析し、商品・サービス改善に生かすことで、さまざまなニーズに応えるオイシックス・ラ・大地のサービス拡大を、今後も両社で進めていくとしている。