セールスフォース、カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud Einstein」の最新機能を発表

　株式会社セールスフォース・ドットコム（以下、セールスフォース）は23日、カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud Einstein」について、最新機能の提供を発表した。

　最新機能には、カスタマーサービスの生産性を高める「Einstein Bots」、顧客とのエンゲージメントを図るプロセスを素早く設計・自動化する「Lightning Flow」、カスタマーサービス担当者向けに顧客対応におけるレコメンデーションを出す「Einstein Next Best Action」が含まれる。

　Einstein Botsは、スピーディーな顧客対応や、よくある問い合わせ対応の自動化に加え、担当者に代わって顧客情報を収集し、問い合わせ内容に対して適切なカスタマーサービス担当者に顧客対応の割当をタイムリーに行うことで、生産性を高める。

　Lightning Flowは、ガイド付きのプロセスにより必要事項の入力など、顧客がセルフサービスによる登録手続きや、カスタマーサービス担当者が問題解決に必要なワークフローの手順を提示する。これにより、顧客とのやり取りをもとに必要な作業を推測するのではなく、顧客情報を把握して適切なサービス提供をすることが可能となる。

　Einstein Next Best Actionは、ルールベースの予測モデルを活用することで、カスタマーサービス担当者が顧客に対し、別の商品のレコメンデーションや提案を行うことができる。Einstein Next Best ActionsはService Cloudコンソール上に直接インサイトを表示することで、迅速な問題解決や、顧客ロイヤリティの向上、顧客単価の向上の機会につなげるなど、大きな効果が見込まれるとしている。

　これらの技術を組み合わせることで、たとえば旅行中にクレジットカードを紛失した顧客が、サポートを求めて企業のウェブサイトにアクセスした際には、まずEinstein Botsによるチャットのセッションが開始され、顧客名や用件などの基本情報を収集した時点で、カードの再発行手続が迅速に行われるよう、チャットでのやり取りがそのままカスタマーサービス担当者にシームレスに引き継がれる。

　Lightning Flowのワークフローは、段階的プロセスにカスタマーサービス担当者と顧客を誘導することで、問題を解決する。Einstein Next Best Actionは、これまでやり取りした内容にもとづき、状況を把握した上で、無料の旅行保険が適用されることを顧客に伝えるよう担当者に助言。担当者は保険のことを顧客に伝え、応答を終了させる。こうした流れにより、顧客はサービスに満足してやり取りを終え、担当者は速やかに次のケースに移ることができるとしている。

　Einstein Botsは提供を開始しており、Service Cloud Unlimited EditionとLive Agentライセンスの一部として利用が可能。Lightning Flowも提供を開始しており、Service Cloud edition（Essentials、Professional、Enterprise、Performance、Unlimited、Developer editions）の一部として利用できる。Einstein Next Best Actionは現在パイロット版での提供となる。