DNP、自然な対話でAIが質問の意図を汲み取り最適な回答に導く自治体向けの「電話AIサービス」

　大日本印刷株式会社（以下、DNP）は22日、自治体への電話問い合わせにAIが応答し、自然な対話を通じて内容を整理しながら最適な回答まで導く「電話AIサービス」を開発したと発表した。1月から福島県福島市と実証実験を行い、6月からのサービス提供開始を予定している。

　「電話AIサービス」は、AIが住民との自然な対話によって質問の意図を明確にし、最適な回答に導けるように支援するサービス。適切な届け出手続きや窓口情報等を提示し、職員の電話対応負担を軽減するとともに、住民が一度の通話で疑問を解消できる“問い合わせ対応の高度化”を実現するという。

　導入にあたっては、従来のAI応答システムで必要とされてきた対話シナリオの設計は不要で、自治体は、FAQ（よくある質問）や公式Webサイトの情報を共有するだけで運用に向けた準備が完了するとのこと。このため、短期間での導入が可能で、運用負荷の軽減も期待できるとした。

　また、AIによるシステムは24時間365日の稼働が見込めるため、開庁時間外でも住民の問い合わせに対応できる点がメリット。日本語だけでなく、英語・中国語・韓国語などの多言語に対応しており、住民の発話内容から言語を判定して最適な案内を行えるとしている。

　さらに、AIが一定のトーンで丁寧に一次対応することにより、内容の行き違いや感情的なやり取りを抑え、対応が過度に複雑化・長期化することを防げるとのことだ。

　価格（税別）は、初期導入費用が500万円から、月額運用費用が50万円から。

　なおDNPと福島市は、住民からの電話問い合わせに対応する職員の業務負担軽減と、住民サービス向上を目的として、「電話AIサービス」を活用した実証実験を1月28日～2月25日（土日・祝日を含む）に実施する。期間中は、AIが職員に代わって電話で自動応答し、問い合わせの完結を目指す。

　将来的なサービス提供開始を見据え、住民の待ち時間を減らし、AIが質問の意図を適切に理解して分かりやすく案内できるかどうか検証することが目的で、電話対応時間の短縮効果や実運用時の有効性・課題を確認するとのこと。また、問い合わせ完結率や市民満足度を指標として効果を検証するとした。

　なお、対象業務は市民課所管の一部手続きで、転入・転出・転居手続きの事前案内、住民票・戸籍・印鑑証明等の証明書交付、マイナンバーカード関連手続き等を想定している。