NTT西日本、社内検証済みのAI活用業務ソリューションを社外へ展開

　西日本電信電話株式会社（以下、NTT西日本）は18日、社内でトライアルを実施していたコンタクトセンター業務へのAI活用を、新ソリューションとして社外にも展開すると発表した。なお最初の事例として、株式会社京都銀行が、NTTグループのAI技術「corevo」を活用した受電センターシステムを採用するという。

　NTT西日本では、AIの活用によって生産性の向上や働き方改革を実現するため、さまざまな社内業務においてトライアルを重ねている。

　例えば、電話の加入や移転などの問い合わせを受けるコンタクトセンターでAIを活用。通話内容を自動で文字に変換して聞き間違いを防止し、問い合わせ内容に応じた回答例を表示するVOC（Voice Of Customer）システムにより、応対品質の向上を図っているという。

　また設備保全業務にも活用しており、走行車両に取り付けたセンサーで電柱・電線などの設備状況を収集して、AIで故障個所の絞り込みを行うことで、設備事故の未然防止に向けて取り組んでいる。

　今回NTT西日本では、こうした活用例のうちコンタクトセンター業務へのAI適用例は、社外でも広く活用できると考え、社外への展開を決めたとした。

　その第1弾となる京都銀行の事例では、営業店あての顧客からの問い合わせ対応をひかり電話にて集約する「電話受付センター」開設にあわせてVOCシステムを提案したところ、その採用が決まったとのこと。すでに7月18日から、一部の営業店を対象として電話受付業務が開始されている。

　なおNTT西日本では今後、今回の導入を踏まえて、AIを活用したコンタクトセンターソリューションを引き続き展開するとともに、社内トライアルで一定の成果を得た、その他のAI活用の取り組みも、積極的に社外展開する考えだ。