日立ソリューションズ、顧客との通話録音データを一元管理・分析する「音声認識管理システム」

　株式会社日立ソリューションズは、多拠点における顧客との通話を録音した音声データ（通話録音データ）を一元管理して活用できる「音声認識管理システム」を、1月20日から販売する。

　銀行や証券会社、保険会社などの金融機関では、金融商品を高齢者などに販売する上で、その内容やリスクの説明を行ったことを証跡として残しておくことが、金融庁のガイドラインなどで求められている。これにより、営業員がお客様と会話したすべての通話記録を証跡として残している金融機関が増えているが、通話記録は拠点ごとに管理されていることが多く、コンプライアンス部門では内容を確認しきれないという問題があるという。

「音声認識管理システム」の本社と支社の利用イメージ

　音声認識管理システムはこうした問題に対応するもので、システムはCRM（顧客管理システム）などと連携し、電話番号で紐付けた氏名や年齢、契約番号などからも通話録音データを検索できる。また、オプションで、通話録音データをテキストデータに変換することで、キーワードによる検索やフォルダへの自動整理も可能となる。

　これにより、金融機関などのコンプライアンス部門の管理者が、1件ずつ確認せずに、不適切な商品説明を迅速に発見できるなど、企業のコンプライアンス強化や業務効率向上を図れる。また、各拠点からも検索できるため、営業担当者の応対品質向上にも活用できる。

　提供価格は、5ユーザーライセンスで80万円（税別）から。日立ソリューションズでは今後、通話録音データをビッグデータとして分析することで、企業の商品・サービス企画や営業活動などへの二次利用を支援していくとしている。