NRI、窓口業務の効率化・高度化を支援するAI型ソリューション「TRAINA／トレイナ」

「TRAINA／トレイナ」ソリューションイメージ

　株式会社野村総合研究所（以下、NRI）は、コールセンターやウェブ接客などの窓口業務において、問い合わせの内容を的確に理解し、過去に得た知識をもとに回答候補を提示したり、自動で回答したりする人工知能（AI）型ソリューション「TRAINA／トレイナ」を、7月から提供開始すると発表した。

　開発した「TRAINA／トレイナ」は、NRIが培ってきた自然言語処理技術（テキストマイニング、セマンティック、全文検索など）を使ったテキスト解析ソリューション「TRUE TELLER」に、AIを使った対話技術を取り入れて開発したもの。

　従来の対話型システムでは、利用者とのやりとりは原則一問一答型であり、質問があいまいな場合には、システムが的確な回答をすることができない場合が多くあった。これに対し「TRAINA／トレイナ」は、利用者からのあいまいな質問をシステム側で解釈し、利用者の目的や意図を絞り込むための新たな質問を投げかけるといった、自然な対話を繰り返すことで、利用者のニーズに的確に合致した回答を提供する。

　追加質問や回答は、既存システムで蓄積した膨大なナレッジから導かれており、オペレーターが「TRAINA／トレイナ」を利用することで窓口業務をより高度化でき、PCやスマートフォンを通じた利用者からの質問に対しても「TRAINA／トレイナ」が自動回答することで、窓口業務を効率化できるとしている。

　また、従来の対話型システムでは、利用者の質問を想定しながら、応答に必要な対話シナリオを手作業で細かく作り込む必要があったが、「TRAINA／トレイナ」ではマニュアルやFAQなどを統合、最適化し、応対に必要なシナリオ（知識コンテンツ）を自動的に作成する。利用者との対話記録が蓄積していくにつれて、自動学習により対話と応答の精度を向上させ、対話シナリオのベースとなるマニュアルやFAQの分析・評価を行い、内容の修正や不足個所を特定して対話シナリオのブラッシュアップを促す仕組みも備えており、AIの導入や拡張に要する期間とコストを削減する。