富士ゼロックス、企業の顧客サポート業務を支援するクラウドサービス「SkyDesk Support」

　富士ゼロックス株式会社は25日、クラウド型のビジネスコミュニケーション支援サービス「SkyDeskサービス」において、企業での問い合わせ対応業務を支援するアプリケーション「SkyDesk Support」を提供開始すると発表した。2つの有料プランに加えて、基本機能を無料で利用できるプランも提供する。

　「SkyDesk Support」は、企業においてユーザーからの問い合わせ対応を支援する、サポート業務向けのクラウドサービス。受け付け、回答、対応状況の進ちょく管理や回答内容の蓄積、レポート作成といった機能を備えており、包括的な管理が可能になっている。

　問い合わせを受けた際には、内容と回答履歴をまとめたページが顧客ごとに生成されるので、顧客との関係性を強化するのに役立つほか、やり取りの経緯が時系列で確認できるため、同じ質問を繰り返すといったことを防止し、問い合わせしてきた顧客に面倒を掛けずに済むという。

　有料プランは、「SkyDesk Supportプロフェッショナル」「SkyDesk Supportエンタープライズ」の2種類。このうちSkyDesk Supportプロフェッショナルでは、あらかじめ条件を設定し、問い合わせ対応のフローを定義しておくことで、自動的に受け付け担当の割り当てを行うといったワークフローの機能や、顧客専用のポータルを設置し、問い合わせ対応時に作成した回答をFAQとして公開するセルフサービス機能が提供される。

　また、「SkyDesk CRM（顧客管理）」と連絡先/取引先情報を連携可能にしたほか、問い合わせ回答などに期限を設定するSLA（サービスレベル保証）にも対応している。

　一方のSkyDesk Supportエンタープライズでは、SkyDesk Supportプロフェッショナルの機能に加え、SLAと個別契約をひも付けたり、スケジューラを使って定期レポートを作成したりすることが可能。さらに、問い合わせ対応業務の担当者をグルーピングして共有ルールを設定し、データのアクセス管理を行う機能も備えた。

　サービス契約は6カ月単位で、1ユーザーあたりの価格は、SkyDesk Supportプロフェッショナルが8400円/6カ月、1万7850円/6カ月。