ベルシステム24、CTCとの協業によりAIを活用したコンタクトセンター向けソリューション「BellCloud AI for Webself」を提供

　株式会社ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）は5日、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下、CTC）と協業し、AIを活用した消費者とのコミュニケーションを実現する新ソリューションブランド「BellCloud AI」の第一弾として、「BellCloud AI for Webself」の提供を開始すると発表した。

　ベルシステム24では、コンタクトセンターにおけるAIの活用領域を大きく4つに区分し、「顧客接点におけるハイブリッド応対」「オペレーションプロセスの改革」「顧客行動の分析と特性の発見」「人的資源管理の最適化」の各カテゴリーでAIの活用を推進している。

　提供を開始するBellCloud AI for Webselfは、コンタクトセンターなどの「顧客接点における、AIと人のハイブリッド応対」での活用を目的としたソリューション。クライアント企業の社内に蓄積された電話、メール、チャットなどでの消費者応対業務にて発生した膨大な応対ログに加え、クライアント企業の社内に存在する商品・サービスに関するFAQ、説明書や、SNSなど外部サイトでの関連情報、ユーザー同士が互いの質問に答えあうナレッジコミュニティなどに存在する様々なナレッジを、AIを育成するための学習データとして整備・投入する。さらに、消費者への応対評価および、AIのチューニング運用を行うことで、精度の高いAIを継続的に育成する。

　ベルシステム24では、BellCloud AIをAIを活用した新たなCRMプラットフォーム「Advanced CRM Platform」の中核をなすソリューションとして位置付け、CTCがデータ収集基盤とAI技術を連携したシステム構築を担当する。

　BellCloud AI for Webselfに実装するエンジンは、ディープラーニングを含む最新アルゴリズムを組み合わせた自然言語処理システムにより、消費者の検索リテラシーに依存せず、自然文で質問を入力し、適切な回答にたどり着けると説明。従来のキーワード検索型のナレッジシステムやルールベースのAIとは異なり、より多くの人に簡単に自己解決の場を提供することとなり、CTCが長年培った基盤技術をベースに、AIとのデータ連携を実現したとしている。

　ベルシステム24とCTCは、今後、BellCloudと合わせてソリューションの営業展開を行うとともに、AIに関連した取り組みをコンタクトセンターのさまざまな領域に拡げ、クライアント企業が課題とする採用難、人材不足に対する解決策の提示、業務の効率化、応対チャネルシフトや応対時間の拡大にも対応。さらに、オフショアでの業務にもAIを適用し、より精度の高い応対を最適なコストで提供するとしている。