DNPコアライズとHmcomm、AIと有人対応のハイブリッド型コンタクトセンター実証を開始

　大日本印刷株式会社（DNP）グループの株式会社DNPコアライズは、Hmcomm株式会社（エイチエムコム）と協業し、AIと有人オペレーターが連携するハイブリッド型コンタクトセンターの実証を2026年10月に開始すると発表した。

　今回の実証では、音声対話型AIエージェントが、ハイブリッド型総合書店「honto」のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせに応対する。具体的には、AIエージェントが定型的な問い合わせに応対するとともに、個別の判断などが必要な場合には、それまでの対話情報を引き継いだうえで、有人オペレーターが対応を継続する。

　両社はこの実証において、AIによる完結率や問い合わせ内容ごとの完了状況を分析し、有人オペレーターを介さずに応対できる領域を特定するほか、FAQ（よくある質問）やナレッジに基づいてAIが生成した回答の正答率を評価する。あわせて、AIが回答できなかった問い合わせや誤回答の要因を分析し、実運用に向けたFAQ・ナレッジの整備に必要な事項を検証するとした。

　また、生活者の音声を認識し、AIが回答を生成して音声で応答するまでの一連の応対について、応答速度や会話の自然さ、分かりやすさなどを評価するとともに、AIだけでは解決が難しかった問い合わせを、有人オペレーターへ円滑に引き継げたかどうかも検証する。AIが把握した問い合わせ内容やそれまでの対話情報を有人オペレーターに連携することで、生活者の説明負担の軽減効果や、有人オペレーターの応対効率の向上効果などを確認するとのことだ。

　なお、DNPコアライズは、この実証の結果を踏まえて音声対話型AIエージェントの開発を進め、2027年4月のサービス提供を目指す。また両社は、実証結果を基にAIと有人オペレーターそれぞれに適した問い合わせ領域を整理するとともに、両社の連携に必要な業務設計やセキュリティ要件を明確にし、それらを企業ごとのコンタクトセンター業務に適用できるサービスとして開発するとしている。