Pendo、ユーザーの状況に応じたAIエージェントの対応を支援する「Pendo Agent Toolkit」を発表

　米Pendoは23日、ユーザーの行動データをAIエージェントに連携する新ソリューション「Pendo Agent Toolkit」を発表した。これにより、ユーザー体験の向上に加え、サポート対応の迅速化、売り上げ拡大、生産性向上といったビジネス成果の実現を支援するとしている。

　Pendoは、多くのAIエージェントはすべての対話をゼロから始めており、ユーザーの利用履歴や現在の状況、発生している問題に関するシグナルをリアルタイムで把握できていないと説明する。また、その結果として回答が画一的になり、ユーザーからの信頼が低下し、AI投資の価値を証明できない状況に陥っていると指摘する。

　Pendo Agent Toolkitは、ユーザーのつまずきを検知し、一人ひとりに最適化されたガイダンスを提供し、問題が深刻化する前に先回りして解決し、ユーザージャーニーの適切なタイミングでアクションを実行することで、企業がAIエージェントを構築・展開できるよう支援する。

　個別に最適化されたオンボーディングで早期に価値を実現できるようユーザーを支援する。これにより、AIエージェントは画一的なセットアップガイドではなく、ユーザーごとに最適な手順を最適なタイミングで提供する。

　プロアクティブなワークフロー支援で生産性とAIエージェントの活用を向上させるため、デッドクリック、レイジクリック、途中離脱などの行動検知をトリガーとして、ユーザーのストレスが高まって離脱する前に、AIエージェントが適切な支援を開始する。

　また、解約リスクを早期検知し、顧客維持率の向上に活用する。利用状況の停滞を検知すると、リテンション施策を自動的に開始するとともに、カスタマーサクセスチームに十分なコンテキストを添えて通知する。

　さらに、最適なタイミングでアップセルの機会を創出するため、パワーユーザーによる利用の拡大やプラン上限への接近を検知すると、アップセル提案に必要な情報を自動で営業チームへ引き継ぐ。

　フィードバックを自動分類し、次に開発すべき機能を明確化するため、AIエージェントとの会話から得られたフィードバックを直接Pendo Listenに取り込むことで、顧客の重要な声がサポートチャットに埋もれることを防ぐ。

　また、顧客対応AIエージェントに行動コンテキストを提供することで、AIエージェントが最適なタイミングで適切なガイダンスを提示し、離脱につながる前にユーザーの不満を検知するとともに、解約リスクやアップセル機会を適切な担当チームに直接連携することが可能になる。