イレブンラボとNTTドコモビジネス、自然な音声AIを活用したコンタクトセンターの実現に向け協業

　イレブンラボジャパン合同会社（以下、イレブンラボ）とNTTドコモビジネス株式会社（旧称：NTTコミュニケーションズ株式会社）は6月29日、自然な音声AIを活用したコンタクトセンター応対の実現に向けた協業を開始したと発表した。なお、今回の協業は、株式会社NTTドコモ・ベンチャーズによるイレブンラボへの出資および連携支援を背景としている。

　イレブンラボは、音声生成および音声理解を中核とする音声AIプラットフォームを提供しており、自然な音声表現を再現できる点を強みとしている。一方、NTTドコモビジネスは、業務システムやAI基盤の構築・運用に関するさまざまな知見を持つほか、コンタクトセンター領域において、AIで顧客接点を進化させるコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を提供するなど、多様な業務領域におけるAI活用を推進している。

　両社は今回、イレブンラボが持つ人間のように自然な音声AI生成技術と、NTTドコモビジネスが有するコンタクトセンター業務やAI実装に関する知見を組み合わせ、コンタクトセンターにおけるサービス品質の向上と業務効率化の両立を目指す。

　具体的には、NTTドコモビジネスが顧客ニーズの把握やユースケース創出を担う一方、イレブンラボが音声AI技術の提供および技術支援を行う。両社の強みを生かして、コンタクトセンターでの顧客応対をはじめ、音声AIの活用が期待される業務領域での案件創出を進める。

　また両社は、顧客ごとの業務課題や要件に応じて音声AIを活用したソリューションの設計・開発・実装を検討し、金融分野をはじめとする各業界で実運用を見据えた活用モデルを具体化する。さらに、イレブンラボの音声AIプラットフォームやAPIなどを活用し、NTTドコモビジネスのサービス・基盤への技術統合も進めるとのこと。

　なお、取り組みの一環として、株式会社ドコモ・ファイナンスのコンタクトセンター業務において、イレブンラボの音声AI技術を活用した電話応対サービスの本格導入に向けた実証実験を実施している。この実証実験では、顧客応対における自然な音声対話の実現性や、業務効率化・応対品質向上への有効性を検証する。