PKSHA、生成AIで顧客の自己解決を支援するパッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」を提供

　 株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA（パークシャ））は2日、生成AIを活用してWebチャネルの自己解決を最大化する、コンタクトセンター向けソリューションパッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant」を提供開始したと発表した。

　PKSHA AI FAQ Assistantは、コンタクトセンターの運用サイクルを総合的にサポートするパッケージサービス。PKSHAの提供する「PKSHA FAQ」「PKSHA ChatAgent」「PKSHA Knowledge Stream」の3つのクラウドサービスを組み合わせることで、顧客の「答えがない」「見つからない」「わからない」を解消するナレッジ循環を実現し、コンタクトセンターにおける問い合わせ削減と顧客体験の向上を同時に実現するという。

　まず、問い合わせ前に解決へと導くためのAI対話機能をサイト上で提供する。言葉が足りない場合にはAIが聞き返してくれるため、迷わず答えにたどり着けるという。また、過去のメール、チャットの履歴、マニュアルなどの膨大なデータからAIがQ＆Aのセットを自動作成してFAQの網羅性を向上させ、「答えがない」状態をなくすための取り組みを支援するとした。

　さらに、実際の問い合わせ内容を分析して不足している情報を特定し、FAQを自動で補てんし続けることで、FAQの網羅性を維持するとともに、問い合わせデータから、問い合わせにつながったFAQを分析し、FAQ品質の向上につなげることもできる。

　なお、サービスメニューとしては、全機能を提供する「プラン①」、FAQの一元管理によって運用効率化を図る「プラン②」、FAQの網羅性向上を図る「プラン③」を用意する予定。プラン①では3製品とも、プラン②ではPKSHA FAQ＋PKSHA ChatAgentを、プラン③ではPKSHA FAQ＋PKSHA Knowledge Streamを提供するとのことだ。