イー・ガーディアン、製品への顧客の声を収集し問題発生の“種”をキャッチする新サービスを提供

　イー・ガーディアン株式会社は8日、グループ会社のEGテスティングサービス株式会社と連携し、製品への顧客の声を収集して問題発生の種をキャッチする「リコールリスク事前検知支援サービス」を、同日より提供開始すると発表した。

　「リコールリスク事前検知支援サービス」は、各種SNSへの投稿やECサイトのレビューなどから、商品に関するVoC（顧客の声）を細かく収集し、問題発生の「種」になりうる情報を即時検知・報告するもの。過去の投稿を遡っての情報取得はもちろん、製品リリース直後のリアルタイム検知も可能という。

　ITコンテンツであれば、両社が持つハードウェア/ソフトウェアの検証の知見を生かし、不具合発生までの操作手順、ユーザーの使用環境など、具体的な状況の再現検証を行った上での報告にも対応しているとした。

　また、使用方法の誤認などの投稿やレビューについては、キャッチアップするだけではなく、カスタマーサポートで培ったノウハウを生かし、レビュー返信代行で丁寧に返信して、ユーザーの不満を解消しながら製品の正当な評価を促すことで、製品評価の改善も図れるとのこと。

　監視対象となる媒体は、X（旧Twitter）、YouTube、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、価格.com、家電量販店販売サイトなどで、両社が各企業に合わせた最適な媒体を提案するとしている。

　なお、これらの改善活動で集めたVoCをソーシャルリスニングの知見で分析し、ユーザーニーズを可視化させることも可能なため、ユーザーに“さらに選ばれる製品”にするための活用も可能とのことだ。